Awas Jebakan IndiHome Telkom

Jajaran pelayanan konsumen Telkom beberapa hari terakhir ini telah membuat kesabaran saya benar benar habis sehabis habisnya. Koordinasi diantara mereka yang kacau berimbas pada buruknya layanan gangguan untuk konsumen. Beberapa kali harus menjelaskan hal yang sama dan beberapa kali harus ke Plasa Telkom hanya untuk menyampaikan masalah yang sama.

Berikut kronologis masalah yang saya hadapi dengan IndiHome:

1. Sekitar akhir bulan Juni 2016, saya mengajukan pasang baru IndiHome untuk rumah yang di Jalan Sekuta, Sanur via marketing IndiHome. Saya pasang baru karena sesuai dengan kebijakan Telkom, IndiHome lama saya tidak bisa dipindahkan ke rumah yang baru sebab jarak antar rumah lebih dari 100 meter. Hanya butuh 3 hari sejak saya mengirimkan aplikasi dan IndiHome pun terpasang. Saat itu saya memasang paket subsidi atau perintis yang 50GB.

Memuat...

2. Pada 13 Juli 2016, saya mengajukan upgrade paket IndiHome yang kuota 50GB ke paket 10mbps unlimited via 147 dan diproses dengan cepat. Beberapa jam kemudian karena pertimbangan tertentu, upgrade paket saya batalkan melalui 147 juga dan juga diproses dengan cepat.

3. Pada bulan juli dan awal agustus 2016, beberapa kali saya hubungi 147 untuk menanyakan paket IndiHome saya yang sedang berjalan dan selalu dijawab paket saya yang berjalan adalah paket subsidi kuota 50GB.

4. Telkom membuat saya syok pertama kali ketika melihat tagihan bulan agustus 2016 yang tercantum 480ribuan yang artinya itu tagihan untuk paket 10 mbps unlimited. Saya protes ke 147 dan memang itu paket yang berjalan selama ini dan tidak bisa lagi di downgrade ke paket yang lama. Karena posisi saya saat itu di Bandung sedang mengikuti Diklatpim maka tidak ada yang bisa saya lakukan untuk menindaklanjuti aksi sepihak Telkom ini. Lucunya lagi, tagihan untuk STB juga ditagih STB hibrid padalah di rumah saya masih memakai STB yang lama.

5. Karena dikatakan tidak bisa downgrade lagi padahal saya sudah membatalkan proses upgrade, saya protes via twitter dan akhirnya pada awal bulan september 2016 saya dihubungi oleh teknisi dari STO Sanur dan teknisi ini mengatakan bahwa masalah downgrade bisa ia lakukan tapi saya harus ke Plasa Telkom Teuku Umar Denpasar untuk menyesuaikan data pelanggan agar nanti tagihan yang muncul bisa sesuai.

6. Dua hari kemudian saya ke Plasa Telkom Teuku Umar Denpasar dan diterima oleh Mbak E, salah satu CSO disana. Saya menyampaikan apa yang disarankan oleh teknisi di STO Sanur dan jawaban yang saya terima dari Mbak E adalah proses downgrade tidak bisa dilakukan karena paket subsidi atau kuota yang 50GB sudah tidak ada lagi. Dengan rasa kecewa saya pulang.

7. Karena upaya downgrade mentok, akhirnya saya memiliki inisiatif untuk pasang baru saja dan menutup nomor yang lama. Cara ini juga dianjurkan oleh akun TelkomCare yang ada di twitter. Saya menghubungi Mbak K, salah satu sales IndiHome yang mangkal di depan Plasa Telkom Ubung. Aplikasi saya diterima dan sehari kemudian saya mendapatkan nomor baru dari proses aplikasi ini via email.

8. Saat sedang menunggu proses pasang baru, saya dihubungi oleh Ibu N dari Telkom Renon yang mengatakan bahwa proses aplikasi saya sedang dalam posisi pulled out karena stok ONT Alcatel sedang kosong dan disarankan menggunakan nomor yang lama karena bisa digunakan untuk paket subsidi. Jadi menurut Ibu N, nomor baru tidak perlu digunakan dan gunakan saja nomor lama untuk proses lebih lanjut bisa bertemu Bapak B di Plasa Telkom Teuku Umar Denpasar.

9. Seminggu yang lalu saya kembali ke Plasa Telkom Teuku Umar Denpasar sesuai dengan arahan Ibu N untuk bertemu dengan Pak B, sesampai disana saya diterima oleh Pak S karena Pak B sedang sakit. Saya pun kembali menceritakan panjang lebar masalah saya dan Pak S berjanji akan mengkoordinasikannya lagi.

10. Seminggu telah berlalu dan saya cek di 147 paket saya belum mengalami perubahan maka saya memberanikan diri kembali menghubungi Pak B dari Plasa Telkom Teuku Umar Denpasar dan jawaban beliau sungguh mengecewakan, intinya saya tidak bisa downgrade dan menggunakan nomor lama dan di lokasi saya tidak bisa dipasang paket subsidi. Jadi Pak B menutup kemungkinan untuk downgrade sekaligus pasang baru paket subsidi. Hal ini tentu sangat berbeda dengan penjelasan sebelumnya yang saya terima baik dari TelkomCare dan Ibu N serta 147 namun menurut Pak B, 147 tidak paham masalah yang ada di daerah dan yang paham hanya orang Plasa Telkom Teuku Umar Denpasar. Bahkan menurut beliau, Ibu N yang di Telkom Renon juga tidak paham masalah, padahal kantor Telkom di Renon setahu saya adalah Kantor Telkom untuk wilayah Bali Nusra. Beliau mempersilakan saya berusaha kalau memang bisa memasang paket subsidi di rumah saya. Ini lucu, koq bisa orang Telkom saling menyalahkan satu sama yang lainnya? Apakah diantara mereka tidak ada SOP yang baku dalam hal ini sehingga bisa dijadikan pegangan bersama?

11. Saya hubungi lagi Ibu N dan ibu ini juga bingung dengan masalah saya dan berjanji akan berkoordinasi lebih lanjut.

Jadi, setelah diberikan informasi yang simpang siur, kali ini saya kembali diminta menunggu koordinasi diantara orang Telkom yang saya perhatikan sangat amburadul. Tidak adanya sinkronisasi informasi yang diberikan kepada pelanggan membuat pelanggan kebingungan dengan apa yang bisa dilakukan. Bahkan orang Telkom sendiri merasa kebingungan dengan masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

Seandainya dari awal diinformasikan tidak bisa downgrade dan paket subsidi tidak dijual lagi di wilayah saya tentu masalah ini tidak akan berkepanjangan tidak jelas begini.

Layanan konsumen yang tidak profesional ini tidak sebanding dengan biaya yang kita keluarkan untuk berlangganan. Jadi, bila di daerah anda masih ada provider lain, hindari berlangganan IndiHome agar terhindar dari layanan konsumen mereka yang buruk.

Update: Masalah ini sudah tersolusikan dengan baik oleh Telkom Witel Bali Selatan, terima kasih atas perhatiannya.

Nih buat jajan